Sicredi Pioneira centraliza reclamações e melhora atendimento
2016
Sul
Crédito
Não
Cooperativa de Crédito, Poupança e Investimento Sicredi Pioneira RS
244
770
Atendimento, Avaliação, Cooperados, NPS
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Gestão
A Sicredi Pioneira identificou uma dispersão nas reclamações e críticas dos cooperados. Para solucionar essa questão, a cooperativa elaborou o Serviço de Atendimento ao Associado, a fim de centralizar o tratamento de questões ligadas ao quadro social. Em pouco tempo a cooperativa registrou melhorias em unidades problemáticas e alcançou um aumento no NPS.
Contexto e Desafios
Sediada em Nova Petrópolis, no Rio Grande do Sul, a Sicredi Pioneira é a cooperativa de crédito mais antiga da América Latina. Com 120 anos de história, a Sicredi Pioneira é uma cooperativa de crédito comprometida com o atendimento ao associado.
Nesse cenário, em 2015, a Sicredi Pioneira avaliou haver uma dispersão das reclamações entre diferentes plataformas de contato com os cooperados. Compreendendo que uma experiência negativa é capaz de fragilizar o relacionamento, a cooperativa encara as reclamações como oportunidades valiosas para implementar melhorias.
Diante disso, a cooperativa identificou a necessidade de melhorar a experiência de seus cooperados ao aumentar a eficácia das respostas às reclamações e críticas. Diante disso, o Serviço de Atendimento ao Associado (SAA) foi implementado em 2016, como uma resposta para consolidar e aprimorar o tratamento de reclamações e sugestões provenientes de diferentes canais, como SAC, Ouvidoria, Banco Central, Procon, site e redes sociais.
Desenvolvimento e metodologia
A solução que a Sicredi Pioneira encontrou por meio do SAA centraliza o tratamento de questões provenientes dos cooperados. O objetivo primordial, portanto, consiste em centralizar o tratamento dessas questões, a fim de transformar as reclamações em aprimoramentos e fortalecer os laços entre a Sicredi Pioneira e seus associados.
Para isso, a cooperativa emprega a metodologia PDCA de melhoria contínua. A sigla significa:
- Plan (planejar)
- Do (fazer)
- Check (verificar)
- Act (agir) ou Adjust (ajustar)
Assim sendo, ao usar o método PDCA, o Serviço de Atendimento ao Associado funciona como um canal de comunicação estratégico entre a cooperativa e seus associados. O objetivo, afinal, é atender às sugestões, reclamações e elogios de maneira crítica e atenta, promovendo aprimoramentos contínuos em produtos, serviços e no atendimento.
A Sicredi Pioneira realiza o controle efetivo do SAA por meio de uma tabela que registra todas as questões trazidas pelos associados e usuários. O registro gera inteligência para identificar melhorias nos processos e minimizar a recorrência de reclamações.
Crucial, essa proatividade torna a cooperativa apta a antecipar o contato pelos canais estabelecidos, como WhatsApp, telefone e Facebook, aproximando a relação com os associados e resolvendo problemas com mais assertividade e celeridade.
Com o decorrer do tempo, o projeto expandiu os canais de relacionamento, evidenciando a constante busca por aprimorá-lo. A cooperativa também executou ações específicas, como reuniões de sensibilização de equipes, construção coletiva de plano de ação e capacitação de atendimento em unidades com histórico de reclamações. Tudo isso também foi complementado com ajustes em centrais telefônicas e análises aprofundadas sobre reclamações específicas.
Resultados e aprendizados
Entre dezembro de 2015 e julho de 2016, o SAA foi responsável por um aumento de 59,30% para 62,11% com o Net Promoter Score (NPS). Além disso, a cooperativa conseguiu responder todas as questões levadas a ela pelos associados.
A unidade do centro de Novo Hamburgo, que lidera as reclamações, cebeu um olhar especial do projeto com a realização de reuniões mensais para analisar todas as questões problemáticas. Após a reunião de sensibilização e construção coletiva de um plano de ação, o posto apresentou um aumento marcante de NPS em apenas um semestre.
A unidade de Canudos também apresentou resultados positivos. Após um cooperado reclamar que ninguém atendia as ligações que ele fazia ao posto, o SAA diagnosticou uma falha na central telefônica da unidade, que mandava as ligações para um ramal inexistente. O problema foi, finalmente, encontrado e corrigido.
No mais, a Sicredi Pioneira também encontrou problemas nos caixas eletrônicos e no resgate do capital social e buscou soluções para essas situações. Com isso, ao promover uma experiência aprimorada para os associados, a Sicredi Pioneira reforça sua visão de aumentar a satisfação e fortalecer seu compromisso com a qualidade e inovação no atendimento.
CONTATO DA COOPERATIVA
Anneliese Seibt Altreider, coordenadora de Experiência do Associado - anneliese_altreider@sicredi.com.br
Você também tem um case ou uma história de sucesso?
Conte-nos sua história
Aguarde...
Veja mais
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Sicredi Celeiro MT/RR desenvolve Programa Legado de Valor para reconhecer seus colaboradores
O programa de reconhecimento por tempo de casa da Sicredi Celeiro MT/RR, denominado "Legado de Valor", é composto por uma série de ações definidas pela cooperativa para reconhecer e valorizar seus colaboradores, fazendo com que eles se sintam motivados e acreditem que seus esforços e lealdade são apreciados e cultivados pela empresa. Porém a ideia do Programa vai além de trazer este reconhecimento. Deseja-se gerar experiências de uma maneira diferenciada trazendo aos colaboradores o impacto da essência do cooperativismo, ao mesmo tempo em que ele atualiza seus conhecimentos e tem momentos de cultura, lazer e trocas com os colegas.
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Unimed Goiânia controla admissão de médicos com processo seletivo de critério matricial
Para conter a admissão exagerada e manter a qualidade do serviço médico e do trabalho dos associados, a Unimed Goiânia criou um processo seletivo com base em cinco contas matriciais. A ideia é definir o número de vagas necessárias e selecionar os melhores candidatos por meio de curso e prova, ambos de caráter eliminatório.
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Sicoob Copermec fortalece seu propósito e valores por meio do curso de formação de conselheiros e consegue identificar novas lideranças ao longo dos anos
Tendo em vista um mercado financeiro competitivo onde o segmento cooperativista busca expandir sua influência, fortalecer seu propósito e valores, o Sicoob Copermec capacita anualmente seu quadro social na qual apresenta os diferenciais de uma cooperativa de crédito e incentiva seu protagonismo com participação no órgão máximo, a Assembleia. O “Curso de Formação de Conselheiros” tem o objetivo de disseminar a educação cooperativista e identificar potenciais lideranças para a candidatura para o cargo de conselheiro, contribuindo assim para o planejamento sucessório do Sicoob Copermec, para a maturidade de sua gestão e transparência em sua atuação com todas as partes relacionadas.
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Sicoob Sarom transforma a educação em sua região de atuação e aproxima a sociedade da cooperativa, com resultados positivos a todos
O Movimento CoopEducação, iniciado em 2013 pelo Sicoob Sarom em colaboração com órgãos públicos e Superintendências Regionais de Ensino, tem como objetivo transformar a educação dos municípios de atuação da cooperativa. Focado na educação cooperativista, empreendedora e financeira, o programa capacita professores e emprega metodologias ativas. O processo inclui etapas como sensibilização, mobilização, capacitação, implantação, monitoramento e avaliação. Desde sua concepção, já impactou mais de 37 mil alunos e capacitou mais de 2 mil professores. Essa iniciativa tem influenciado a composição do quadro de colaboradores do Sicoob Sarom, com um terço dos colaboradores em São Roque de Minas participando do programa, o que traz benefícios em termos de integração e pertencimento. Além disso, tem contribuído para a sucessão do quadro social, com mais de 2.500 crianças e jovens tornando-se cooperados e acumulando mais de dez milhões de reais (R$ 10 milhões) em poupança na cooperativa.
