Contexto e desafios

Não havia processos bem definidos dentro da área de TI e, com o aumento da equipe e da própria cooperativa, além do aumento da criticidade da operação, os pequenos erros estavam tomando uma proporção elevada para o negócio, com aumento considerável da percepção de insatisfação dos usuários e gestores.

Desta forma, a TI se dividiu em 2 grupos de trabalho. Um deles ficando no operacional e o outro na Inovação dos processos. Seguindo um conceito conhecido do Gartner como “TI BIMODAL”

Esse segundo grupo terá mais agilidade para testar, fazer experimentações de forma mais rápida e sem concorrer com a operação. A cooperativa precisava sair do atendimento de emergência e começar um trabalho nas duas pontas: operação e inovação.

Desenvolvimento e metodologia

Essa nova metodologia foi implementada no setor de tecnologia por uma sub área denominada de Governança de TI, para isso, foi contratada uma consultoria para auxiliar na implantação das práticas selecionadas da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), em tradução livre para o português,  Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, ou seja, é uma biblioteca de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI e melhorar os níveis de serviço e satisfação no suporte de TI. Uma das principais metas da ITIL é garantir que os serviços de TI se alinhem aos objetivos de negócios, mesmo quando eles mudam.

De uma forma resumida, a metodologia ITIL envolve uma série de boas práticas de Tecnologia da Informação, servindo para construir um ambiente de TI ágil, estável e escalável. Isso promove a melhoria na entrega de produtos e serviços aos clientes finais. Os processos de ITIL variam conforme a biblioteca, podendo incluir as seguintes fases: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e, ainda, Melhoria Contínua de Serviço. E os principais benefícios do ITIL para o negócio são: melhoria no desempenho dos funcionários, redução de gastos e mais satisfação para o cliente, otimizando sua experiência ao receber um serviço mais ágil, estável e seguro.

Das 34 práticas da Biblioteca, a Cooperativa selecionou 8 a serem implementadas. Conheça abaixo quais foram e seu significado:

Gestão de Incidentes – Um incidente é qualquer interrupção ou paralisação de um serviço de TI. Também pode ser considerado um incidente a redução da qualidade de um serviço prestado;

Gestão de Requisições – É uma das formas que a empresa entrega valor usando as habilidades e recursos de gerenciamento, garantindo que a operação e os processos do negócio e de TI serão monitorados e terão suas necessidades atendidas, ou seja, é tudo que um cliente interno solicita para a TI;

Gestão de Mudança – É o acompanhamento de todas as alterações realizadas no ambiente, seja planejada, emergencial ou padrão. É um processo que envolve o planejamento, implementação e avaliação das mudanças realizadas em sistemas, processos e ferramentas de uma organização;

Gestão de Problemas – Quando há um incidente que não é resolvido de forma definitiva e se torna recorrente ou sem uma solução definitiva. É o conjunto de processos e atividades responsáveis por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas que podem ocorrer em um serviço de TI. Ela também usa métodos preventivos para identificar as causas subjacentes e evitar a ocorrência de problemas.;

Gestão de Níveis de Serviços – É o monitoramento e reporte dos níveis de serviço, manutenção das revisões de serviço regulares com os clientes e identificação das melhorias necessárias. É acompanhar se os fornecedores de TI estão atendendo conforme requisitos acordados, ou seja, se o SLA determinado está sendo respeitado;

Gestão de Fornecedores – É uma prática que envolve o processo de selecionar, gerenciar e avaliar fornecedores e parceiros que fornecem bens ou serviços necessários para a operação e entrega dos serviços de TI. O objetivo principal é garantir que todos os fornecedores cumpram com os acordos estabelecidos e contribuam para a entrega eficiente e eficaz dos serviços de TI.

Catálogo de Serviços – É o portfólio de atendimento da TI, ou seja, é um banco de dados de recursos de TI disponíveis em uma organização, projetado para atender às necessidades dos usuários de maneira eficiente e eficaz;

CMDB – O Configuration Management Database representa uma ferramenta vital na gestão de tecnologia da informação (TI), nele está a listagem dos ativos de TI.

Para cada prática foi desenvolvido um manual e um procedimento, além de treinamentos e workshops para alinhar todo time sobre as boas práticas e como ficaria o novo script de trabalho. Essa iniciativa despertou o interesse no time e hoje há profissionais certificados e vários já estão estudando a biblioteca para buscar a certificação.  

Resultados e aprendizados

A implantação da governança de TI trouxe uma série de benefícios significativos para a operação e para a cooperativa. Alguns dos principais benefícios foram:

Alinhamento Estratégico: A governança de TI assegura que os investimentos em tecnologia estejam alinhados com os objetivos e estratégias de negócio da organização, garantindo que a TI seja um facilitador estratégico para o sucesso organizacional.

Melhoria da Tomada de Decisão: Ao fornecer uma estrutura clara para a tomada de decisão em TI, a governança de TI ajuda na organização e tomada de decisões com base nos dados colhidos na ferramenta de ITSM. É um framework de gerenciamento de serviços de TI. Ele apresenta procedimentos operacionais, as técnicas e serviços que aumentam a eficiência e agregam valor à operação TI.

Redução de Riscos: Ela apoia na identificação dos riscos relacionados à segurança da informação, ajuda na conformidade regulatória, protegendo a cooperativa contra ameaças e vulnerabilidades externas e internas voltadas também para os gaps de processos existentes.

Eficiência Operacional: Ao otimizar o uso de recursos de TI, a governança ajuda a reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência e produtividade da cooperativa.

Transparência: Após a implantação de algumas práticas foi percebido o aumento na transparência das decisões do time e na responsabilização dos envolvidos nas entregas, aumentou o foco nos resultados, criando uma cultura de confiança dentro do time.

Gestão de Mudanças: A governança das mudanças permite um acompanhamento mais próximo das alterações de infraestrutura e dos sistemas, com base nos processos, minimizando os impactos negativos e garantindo uma transição mais suave para o cliente.

Melhoria da Reputação: Uma boa governança de TI demonstra o compromisso no atendimento das demandas, projetos e clientes, percebeu-se alguma melhoria na reputação da TI, principalmente poque as regras do jogo estão mais claras para grande parte dos funcionários.

Em resumo, a implementação da governança na TI traz uma série de benefícios, incluindo alinhamento estratégico, redução de riscos, eficiência operacional, transparência, conformidade, gestão de mudanças e melhoria na reputação, forma que a tecnologia é percebida dentro da cooperativa.

Destacamos alguns benefícios financeiros percebidos com a implantação e melhoria da governança de TI.

• Redução de Custos Operacionais
• Melhoria na Utilização de Recursos
• Redução de Riscos e Penalidades
• Aumento da Eficiência e Produtividade
• Maximização do Retorno sobre Investimento (ROI)

A implantação do ITIL 4 pode oferecer benefícios financeiros substanciais ao melhorar a eficiência operacional, reduzir custos, mitigar riscos e maximizar o valor dos investimentos em TI. Com uma abordagem orientada para o valor e uma forte ênfase em práticas modernas e adaptáveis, ITIL 4 pode ajudar as organizações a alcançarem uma gestão de serviços de TI mais eficaz e financeiramente benéfica.

Contato da Cooperativa

arthur.menegale@credicom.com.br

dayse.lima@credicom.com.br