Contexto e desafios

A cooperativa de crédito Sicredi Campo Grande MS identificou uma oportunidade de usar o fluxo diário de clientes em suas agências para melhorar o relacionamento com os associados, aumentar a captação de novos clientes e, ao mesmo tempo, capacitar o quadro de futuros colaboradores potenciais.

Por meio de um time de estagiários, a cooperativa lançou um Modelo de Recepção Qualificada para gerar uma experiência interativa, fluida e online às pessoas que visitam as agências. Com o projeto, o Sicredi Campo Grande, além de capacitar os estagiários, consegue identificar as lacunas de relacionamento de forma proativa, aproveitando a visita do associado ou não associado para realizar um diagnóstico das necessidades e oferecer soluções mais assertivas. 

Como parte do treinamento da equipe de estagiários, que hoje também inclui jovens aprendizes, são realizados encontros mensais para difundir conhecimento sobre o cooperativismo, o propósito da cooperativa, a abordagem de relacionamento e o uso das ferramentas de relacionamento. O conteúdo é transmitido com uso da tecnologia e gamificação, por exemplo, com práticas por meio de jogos (Kahoot) e dinâmicas. 

O projeto abrange todas as agências do Sicredi Campo Grande e acontece em ciclos anuais desde 2018.

Desenvolvimento e metodologia

Ao ingressar em uma das agências da cooperativa, os associados e não associados são recepcionados pelos estagiários, que realizam uma pesquisa de satisfação interativa com apoio de um aplicativo interno desenvolvido para este fim. 

No aplicativo, além da pesquisa de satisfação, é feita a coleta de sugestões ou insatisfações e é apresentado o portfólio de produtos e serviços que a cooperativa possui. Desta forma, os associados e não associados podem conhecer as opções que melhor servem às suas necessidades naquele momento.

Realizada a entrevista interativa, de maneira online, a área de UX (User Experience), na sede da cooperativa, lança os dados no sistema de CRM corporativo, informando as oportunidades identificadas ao gerente da conta do associado.

Caso se trate de um não associado e a pessoa demonstre interesse em conhecer mais a cooperativa, é encaminhado um e-mail ao gerente responsável por aquele perfil de conta. Em seguida, a UR (Unidade de Relacionamento) realiza ligação gravada e protocolada para dar continuidade à abertura de conta via WhatsApp.

Além disso, a UX encaminha uma mídia de WhatsApp com saudações de “bom dia” ou “boa tarde”, agradecendo pela visita e informando o contato do gerente da conta junto com uma foto. Dessa forma, a cooperativa busca levar uma experiência mais interativa e fluida ao cliente. 

Melhorias para a equipe

Após a conclusão do primeiro ciclo do projeto, em 2018, foi identificada, por meio de avaliações e pesquisas com os estagiários, a necessidade de que o grupo construísse suas próprias ações e ideias para a cooperativa. A partir daí, foi implementado o modelo de hackathon nas capacitações, para que eles mesmos criassem e implementassem soluções de relacionamento com os associados nas agências.

Também após o primeiro ciclo, percebeu-se a necessidade de engajar mais os gestores das agências, responsáveis por esses estagiários, para que eles se sentissem parte do projeto e contribuíssem para a aplicação das propostas de melhorias. A partir de então, antes de implementar qualquer ação com os estagiários, a cooperativa passou a fazer uma reunião prévia com os gestores para sensibilização.

O projeto teve início apenas com o grupo de estagiários, porém, reforçando o cunho social e de desenvolvimento, no segundo ciclo foram incluídos os jovens aprendizes da cooperativa.

Resultados e aprendizados

Desde o início do projeto de recepção qualificada nas agências, 25 estagiários foram efetivados e cinco foram contratados no mercado e em outras cooperativas, resultando num total de 30 jovens talentos que obtiveram contratações. Ao todo, 70 estagiários e jovens aprendizes já passaram ou fazem parte do Projeto UX Team. Mais de 13 mil pesquisas foram realizadas entre associados e não associados, por meio das ações do projeto.

A recepção qualificada resultou em 30% de conversão dos não associados em associados, considerando as pessoas que foram ao caixa e tiveram interesse em conhecer mais sobre a cooperativa. Um total de 480 novos associados foram diretamente captados pelo projeto dentro do fluxo diário das agências.

Além disso, a cooperativa cita entre os resultados a evolução do Indicador de Satisfação do Associado (NPS), que em junho de 2017 estava em 57,18%, e subiu para 70,15% em junho de 2019. O índice total do Sistema Sicredi cresceu no mesmo período de 65,94% para 70,42%.

No Indicador de Relacionamento MC (Margem de Contribuição do Associado), enquanto a cooperativa evoluiu 41% em sua base geral, os associados que passaram pela nova experiência de atendimento no Sicredi Campo Grande elevaram sua MC em 61%.

Além dos resultados numéricos, a cooperativa cita outros benefícios trazidos pela ação, como a ressignificação da função de estagiário, com valorização, investimento e capacitação, e a inovação em modelos de aprendizagem, com treinamentos mais dinâmicos e integradores, usando tecnologia e gamificação

Também conta como resultado positivo a criação de uma área dedicada à experiência dos associados (a área de UX), que produz materiais que subsidiam estratégias de negócios e novas alternativas de relacionamento. 

Por fim, para desenvolver o projeto, os mentores das áreas de Inovação e Estratégia e de Gestão de Pessoas tiveram que se atualizar, buscando novas fontes de conhecimento - como Udemy e Coursera - e participando de eventos, congressos e encontros de inovação. Isso contribuiu não só para o desenvolvimento dos participantes do projeto, mas também das áreas envolvidas.

CONTATO DO RESPONSÁVEL

Denis Hideyoshi Kawakami, gerente de Relacionamento, Inovação e Estratégia - denis_kawakami@sicredi.com.br