Contexto e desafios

A Sicredi Pioneira é uma cooperativa de crédito fundada no município de Nova Petrópolis (RS), que hoje está presente em 21 cidades entre o Vale dos Sinos e a Serra Gaúcha. Com a expansão de seus negócios, a cooperativa sentiu a necessidade de organizar o fluxo de informações em um único repositório, a fim de tornar o acesso mais dinâmico e fácil para os colaboradores.

Até 2018, as informações operacionais e de regramentos da cooperativa estavam distribuídas entre 80 sistemas diferentes. A Sicredi Pioneira contava com: mais de 5 mil páginas de conteúdo referente a políticas, manuais e regulamentos; mais de 300 linhas de produtos e serviços comercializados; e mais de 800 formulários diferentes.

Para solucionar este problema nasceu a Plataforma de Gestão e Compartilhamento da Informação, batizada de Goog. Trata-se de uma ferramenta de pesquisa que permite centralizar todo esse conteúdo em um único local, oferecendo uma navegação mais rápida e eficiente. Ela funciona por meio da inserção de uma ou mais palavras-chave e pode ser acessada pelo site buscador.sicredipioneira.com.br. 

Por intermédio do Goog, a cooperativa pôde unificar a base de conhecimento e dar mais agilidade aos processos, além de fazer uma gestão mais eficaz do conteúdo na cooperativa. A inserção de novos conteúdos é feita de maneira autônoma por um grupo de colaboradores. 

Cada inserção fica disponível para receber interações de outros usuários, como: curtir notícias, favoritar os artigos, marcar trechos de artigos com a ferramenta “pin”, comentar notícias e artigos e sugerir alterações. 

Desenvolvimento e metodologia

O primeiro passo para a implantação da plataforma Goog foi o mapeamento de todo o conteúdo disponível na cooperativa. Foram identificados parceiros para viabilizar o projeto (desenvolvedores e produtores de conteúdo) e foi realizado um alinhamento da linguagem dos materiais, para que a inserção do conteúdo acontecesse de forma padronizada.

Em seguida foram definidos e capacitados os colaboradores conteudistas, ou seja, aqueles que se destacam como especialistas no produto, processo ou serviço, e que são responsáveis por gerir a informação a ser disponibilizada. 

Os conteúdos disponíveis foram revisados e adequados, paralelamente à produção de novos materiais, antes de serem inseridos no Goog. A próxima etapa foi a criação dos fluxos de atualização do conteúdo, trabalho realizado em conjunto com os conteudistas. Um projeto piloto foi implementado em sete agências da cooperativa, antes da liberação de acesso para todos os colaboradores. 

A Sicredi Pioneira faz o mapeamento diário das sugestões de alterações e inclusões enviadas pelos usuários da plataforma. Estas sugestões são validadas junto aos conteudistas para atualização do material, quando necessário. Também foi inserido na plataforma Goog conteúdo de cunho de Comunicação Interna (Endomarketing) para conhecimento dos colaboradores.

Resultados e aprendizados

A plataforma de busca Goog permitiu uma gestão mais eficaz do conteúdo e conhecimento dentro da Sicredi Pioneira, além de promover mais engajamento entre os setores, pois o conhecimento disseminado equaliza o acesso à informação e evita o retrabalho. 

Da mesma forma, a implementação da plataforma garantiu agilidade no atendimento aos associados, uma vez que, antes disso, as informações eram descentralizadas e, em muitos casos, desatualizadas, quando impressas e arquivadas sem controle adequado. 

A insegurança ao passar a informação era uma realidade na cooperativa. A partir da centralização, os colaboradores passaram a depositar mais confiança na informação a ser transmitida, o que também aumentou a credibilidade dos serviços oferecidos. 

Outro ponto importante de melhoria constatado após a implementação foi a possibilidade de revisitar todos os processos operacionais da cooperativa, uma vez que eles foram revisados e reescritos para serem disponibilizados no repositório. A cooperativa reportou uma redução no suporte telefônico provido pelos colaboradores da sede, uma vez que todos os conhecimentos estão descritos em forma de artigo no Goog.

O potencial da plataforma se mostra justificado também pelos números: mais de meio milhão de pesquisas feitas (534 mil) em aproximadamente seis meses de utilização, desde o lançamento para todos os colaboradores em dezembro de 2018. Entre os resultados quantitativos, a Sicredi Pioneira destaca:

• 656 mil artigos lidos;
• 30 mil notícias de comunicação interna lidas;
• 4 mil artigos favoritados;
• 1.500 comentários inseridos nos conteúdos;
• 1.300 sugestões enviadas pelos colaboradores usuários;
• 40 colaboradores conteudistas geradores de conteúdo;
• 1 colaborador focado no gerenciamento da plataforma.

CONTATO DA COOPERATIVA

Fabio Andre Schmoekel, gerente de Ciclo de Crédito - fabio_schmoekel@sicredi.com.br