Unimed Uberaba desenvolve fluxogramas para automação de processos
2015
Sudeste
Saúde
Não
Unimed Uberaba Cooperativa de trabalho Médico Ltda.
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1030
inovação
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Inovação
Para controlar processos internos e deixá-los mais rápidos e precisos, a Unimed Uberaba implementou um software de automação. A partir do desenvolvimento de um fluxograma contendo informações importantes de cada serviço, e de sua implantação em um sistema informatizado, a cooperativa consegue controlar os processos minuciosamente, gerando inúmeros benefícios.
Contexto e desafios
A Unimed Uberaba atende mais de 100 mil clientes e conta com um time de 533 cooperados e 1.030 colaboradores. Para manter a qualidade do trabalho, a cooperativa possui documentos internos, conhecidos como Procedimentos Sistêmicos (PRS), com as rotinas descritas.
No entanto, apesar dos arquivos estarem disponíveis para consulta, o controle das práticas era feito manualmente, o que não garantia a execução conforme as normas da cooperativa. Dessa forma, o fluxo de prestação de serviços era demorado, burocrático e com intermináveis trocas de e-mail.
Por isso, em 2015, a Unimed Uberaba decidiu automatizar seus processos. O objetivo da iniciativa é otimizar e executar os serviços da cooperativa com a ajuda de um sistema informatizado.
Desenvolvimento e metodologia
Para começar o processo de automação, a Unimed Uberaba precisou de um software de automação de processos (BPM). Com o sistema implantado, a diretoria definiu que processos com impacto financeiro e na satisfação do cliente seriam os fluxos escolhidos para automação.
Em seguida, a equipe responsável faz o mapeamento dos fluxogramas por meio de entrevistas com o time e análises da documentação que descreve a rotina e as diretrizes dos processos selecionados. Após o mapeamento, o fluxograma é aprovado e o sistema de gestão de qualidade formaliza os novos documentos dos serviços.
A próxima etapa consiste em adaptar o fluxograma ao sistema informatizado, incluindo etapas, requisitos, regras, responsáveis e prazos. Junto da adaptação, ocorre a integração do fluxo com o sistema financeiro e com o cadastro de clientes.
Para garantir que a iniciativa de automação está sendo benéfica para a cooperativa, testes com duração de 30 dias úteis são realizados. Após a validação, o fluxograma é oficialmente implementado e monitorado pela gestão de Qualidade.
Na última etapa do processo, o responsável pelo fluxograma avalia os resultados alcançados, comparando-os com as metas iniciais. Além disso, o cumprimento das diretrizes também é analisado detalhadamente.
O controle das rotinas automatizadas acontece por meio de indicadores gerados sem interferência manual. A partir deles, relatórios são produzidos e enviados aos responsáveis. A automação também monitora todas as fases da atividade, verificando a etapa, o colaborador responsável e o tempo gasto para a realização.
Atualmente, a automação é realizada em processos de atendimento ao cliente e ao cooperado, e controle orçamentário e de fornecedores.
Resultados e aprendizados
Logo após a aquisição do software de automação, a Unimed Uberaba sentiu a necessidade de melhorar os fluxogramas. Apesar da elaboração dos fluxos contar com entrevistas e análises de documentos, a cooperativa passou a designar um colaborador-chave para a atividade ser mapeada detalhadamente.
Com a implantação de inúmeros fluxogramas no software, a rotina da Unimed Uberaba se tornou ainda mais dinâmica e controlada. Isso porque o programa de automação está cada vez mais integrado ao sistema de gestão da cooperativa.
Sucesso da automatização
Uma das áreas automatizadas pela Unimed Uberaba foi a análise de cobranças, responsável por conceder descontos aos clientes. Antes da iniciativa, a redução do valor da mensalidade era feita manualmente, tornando o controle da prática difícil.
Já com o fluxograma e o software de automação, o valor total de descontos concedidos reduziu em 80%. Além disso, a área sofreu uma redução de 68% nas solicitações, visto que o pedido é analisado com mais atenção.
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