Contexto e desafios

A Unimed Uberaba atende mais de 100 mil clientes e conta com um time de 533 cooperados e 1.030 colaboradores. Para manter a qualidade do trabalho, a cooperativa possui documentos internos, conhecidos como Procedimentos Sistêmicos (PRS), com as rotinas descritas.

No entanto, apesar dos arquivos estarem disponíveis para consulta, o controle das práticas era feito manualmente, o que não garantia a execução conforme as normas da cooperativa. Dessa forma, o fluxo de prestação de serviços era demorado, burocrático e com intermináveis trocas de e-mail.

Por isso, em 2015, a Unimed Uberaba decidiu automatizar seus processos. O objetivo da iniciativa é otimizar e executar os serviços da cooperativa com a ajuda de um sistema informatizado. 

Desenvolvimento e metodologia

Para começar o processo de automação, a Unimed Uberaba precisou de um software de automação de processos (BPM). Com o sistema implantado, a diretoria definiu que processos com impacto financeiro e na satisfação do cliente seriam os fluxos escolhidos para automação.

Em seguida, a equipe responsável faz o mapeamento dos fluxogramas por meio de entrevistas com o time e análises da documentação que descreve a rotina e as diretrizes dos processos selecionados. Após o mapeamento, o fluxograma é aprovado e o sistema de gestão de qualidade formaliza os novos documentos dos serviços.

A próxima etapa consiste em adaptar o fluxograma ao sistema informatizado, incluindo etapas, requisitos, regras, responsáveis e prazos. Junto da adaptação, ocorre a integração do fluxo com o sistema financeiro e com o cadastro de clientes.

Para garantir que a iniciativa de automação está sendo benéfica para a cooperativa, testes com duração de 30 dias úteis são realizados. Após a validação, o fluxograma é oficialmente implementado e monitorado pela gestão de Qualidade.

Na última etapa do processo, o responsável pelo fluxograma avalia os resultados alcançados, comparando-os com as metas iniciais. Além disso, o cumprimento das diretrizes também é analisado detalhadamente.

O controle das rotinas automatizadas acontece por meio de indicadores gerados sem interferência manual. A partir deles, relatórios são produzidos e enviados aos responsáveis. A automação também monitora todas as fases da atividade, verificando a etapa, o colaborador responsável e o tempo gasto para a realização.

Atualmente, a automação é realizada em processos de atendimento ao cliente e ao cooperado, e controle orçamentário e de fornecedores. 

Resultados e aprendizados

Logo após a aquisição do software de automação, a Unimed Uberaba sentiu a necessidade de melhorar os fluxogramas. Apesar da elaboração dos fluxos contar com entrevistas e análises de documentos, a cooperativa passou a designar um colaborador-chave para a atividade ser mapeada detalhadamente.

Com a implantação de inúmeros fluxogramas no software, a rotina da Unimed Uberaba se tornou ainda mais dinâmica e controlada. Isso porque o programa de automação está cada vez mais integrado ao sistema de gestão da cooperativa.

Sucesso da automatização

Uma das áreas automatizadas pela Unimed Uberaba foi a análise de cobranças, responsável por conceder descontos aos clientes. Antes da iniciativa, a redução do valor da mensalidade era feita manualmente, tornando o controle da prática difícil.

Já com o fluxograma e o software de automação, o valor total de descontos concedidos reduziu em 80%. Além disso, a área sofreu uma redução de 68% nas solicitações, visto que o pedido é analisado com mais atenção.

CONTATO DA COOPERATIVA

faleconosco@unimeduberaba.com.br