Contexto e Desafios

A cooperativa de saúde paranaense Unimed Maringá, que atua em 23 municípios da região, identificou que enfrentava desafios significativos para compreender suas demandas e as expectativas dos beneficiários. A complexidade em obter um feedback detalhado dos clientes, tanto nas experiências positivas quanto nas negativas, destacava a necessidade de uma abordagem mais direta e personalizada. 

A cooperativa buscava não apenas identificar áreas de melhoria nos serviços oferecidos, mas também estabelecer um canal contínuo de diálogo para antecipar as necessidades dos clientes e garantir a excelência no atendimento.

Diante disso, em 2015, a cooperativa elaborou o Conselho de Clientes Unimed como uma resposta estratégica a esse cenário. A cooperativa reconheceu a importância de ir além das pesquisas tradicionais de satisfação, procurando envolver ativamente os clientes no processo de aprimoramento contínuo. Com isso, a Unimed Maringá busca compreender as reais necessidades dos beneficiários. 

Ao buscar a participação ativa dos clientes, a Unimed Maringá assumiu o compromisso de evoluir constantemente e antecipar soluções para garantir a satisfação e fidelização. Antes da implementação do Conselho, a coleta de feedbacks era, muitas vezes, insuficiente para proporcionar insights profundos e valiosos. 

O novo modelo, portanto, almeja estabelecer uma parceria colaborativa com os clientes, transformando suas experiências em impulsos para a melhoria contínua dos serviços oferecidos pela cooperativa.

Desenvolvimento e Metodologia

A metodologia do Conselho de Clientes Unimed foi cuidadosamente desenhada para garantir a eficácia do processo. Ela é composta por quatro encontros estratégicos que ocorrem ao longo do ano. O primeiro encontro é  direcionado aos clientes pessoa jurídica, a fim de assegurar uma representação diversificada e abrangente de suas demandas

O encontro começa com uma apresentação detalhada do planejamento estratégico da Unimed Maringá, delineando os objetivos e expectativas do Conselho. A agenda aborda aspectos fundamentais, desde a explicação do caráter do conselho até a apresentação dos membros e a definição das próximas etapas. A participação de gestores de todas as áreas da cooperativa nos encontros reforça o compromisso organizacional com a transparência e a busca por melhorias.

A segunda reunião permitiu que os clientes compartilhassem suas percepções e desafios, documentando manifestações relevantes. Essa abordagem, portanto, proporcionou uma visão aprofundada das experiências dos beneficiários e identificou pontos de destaque, tanto positivos quanto negativos.

Já a terceira reunião marcou o momento em que os gestores de cada área apresentaram os planos de ação elaborados em resposta às demandas identificadas. Essa fase do processo é crucial para a transformação das percepções e sugestões dos clientes em ações concretas, definindo responsabilidades e prazos para cada área relevante. 

Por fim, o quarto e último encontro, concebido como uma sessão de confraternização e avaliação, simbolizou o encerramento do ciclo anual do Conselho de Clientes. Assim sendo, o  evento é estruturado para proporcionar uma experiência positiva aos participantes em um ambiente propício à integração e ao reconhecimento do papel desempenhado pelos clientes.

A Unimed Maringá também fez o envio de um kit personalizado e realizou atividades como aula de golfe e almoço para valorizar e agradecer a participação dos clientes.

Resultados e aprendizados

O Conselho de Clientes Unimed atua como um ator relevante para aprimorar o relacionamento entre a cooperativa e seus clientes. Nesse sentido, os resultados quantitativos indicam uma adesão expressiva, com nove das dez empresas convidadas tendo aceitado participar ativamente dos encontros.

Os números revelam, ainda, que a Unimed Maringá recebeu 47 reclamações e sugestões durante o primeiro ciclo anual do conselho, desencadeando a elaboração de 42 planos de ação. Essas manifestações não apenas ofereceram insights valiosos, mas também servem como um ponto de partida para melhorias tangíveis.

Os resultados qualitativos, por sua vez, evidenciam um fortalecimento efetivo da marca Unimed Maringá, resultado do aprimoramento significativo nos processos internos e uma satisfação demonstrada pelos clientes. 

Além disso, o feedback positivo dos participantes no encerramento do conselho destaca a importância da iniciativa, onde gestores de RH de empresas parceiras reconheceram a Unimed como uma instituição voltada para atender efetivamente às necessidades dos clientes.

A abertura para receber críticas e sugestões, a transparência na apresentação dos planos de ação e a disposição para aprimoramento contínuo também são elementos fundamentais. A prática proporcionou um entendimento mais profundo das expectativas dos clientes e a importância de transformar feedbacks em ações tangíveis e mensuráveis.

“Foi uma ótima experiência. A Unimed foi muito democrática e corajosa ao se expor solicitando críticas e sugestões”, apontou Hermenegildo Rubim, gestor de RH do Sicoob Metropolitano e membro do conselho. 

Por fim, a metodologia do Conselho de Clientes Unimed ressalta a necessidade de engajamento constante e comunicação transparente com os beneficiários. A iniciativa não apenas solidifica a relação entre a cooperativa e seus clientes, mas também evidencia a eficácia de abordagens participativas na identificação e resolução ágil de questões.

CONTATO DA COOPERATIVA

Cassia Marchioli, coordenadora de Relacionamento com o Cliente - ouvidoria@unimedmaringa.com.br