Contexto e desafios

A gestão da qualidade é um requisito fundamental para a geração de valor nas cooperativas, mas sua execução exige colaboradores treinados e atualizados, capazes de atuar como os “olhos da alta direção” em relação à qualidade.

Para isso, a Unimed Vitória utiliza como prática de gestão o “Programa de Formação de Multiplicadores e Auditores Internos da Qualidade”. O projeto capacita os colaboradores para apoiar o sistema de gestão da qualidade e conduzir auditorias de forma adequada, abordando pontos a serem melhorados nos processos. 

A instauração do programa foi consequência tanto da necessidade de capacitar colaboradores nos conceitos, técnicas e práticas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), quanto de requisitos da norma ISO 9001:2008, da acreditação ONA e de requisitos internos.

O Programa engloba:

• Formação de um grupo de multiplicadores da qualidade;
• Formação de um grupo de auditores internos da qualidade;
• Capacitação e reciclagem contínua;
• Preparação de futuros gestores de processos;
• Valorização da atuação individual dos auditores.

Desenvolvimento e metodologia

Todos os treinamentos de multiplicadores e auditores internos, tanto de formação quanto de reciclagem, são promovidos por pessoas da área de gestão da qualidade e processos, que receberam a formação de auditor líder por um organismo certificador.

O sistema de gestão da qualidade da Unimed Vitória está estruturado de acordo com as fases do modelo PDCA (plan, do, check, act; em português: planejar, fazer, checar e agir). A metodologia é dividida nas seguintes etapas:

Seleção do colaborador – P (plan)

A seleção dos participantes do programa é realizada pela Cogeq (Coordenação de Gestão da Qualidade e Processos), em consenso com o gestor da área do colaborador. O selecionado deve apresentar as seguintes características:

• Liderança;
• Envolvimento nas melhorias de processo da área;
• Credibilidade;
• Boa fluência verbal e escrita;
• Espírito aberto e conciliador;
• Aptidão;
• Conhecimento e competência.

A seleção dos auditores deve assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.

Promovendo as capacitações – D (do)

1 – Formação e reciclagem do multiplicador da qualidade

O colaborador indicado recebe a formação de multiplicador da qualidade, com duração de 16 horas, na qual são abordados os conteúdos como sistema de gestão da qualidade, melhoria contínua, ferramentas da qualidade, etc. 

Nessa etapa, o colaborador está apto para ser a referência da qualidade em sua área e promover os treinamentos da equipe de seu setor, bem como sugerir melhoria nos processos.

Os multiplicadores que se destacam em suas áreas, demonstram interesse e possuem o perfil desejado (comportamental e técnico), bem como disponibilidade para atuação em auditorias internas, são selecionados para a formação de auditor interno da qualidade.

2 – Formação e reciclagem do auditor interno da qualidade

Anualmente, são realizados cursos de formação para novos auditores da qualidade e reciclagem para recertificar os atuais. Os multiplicadores da qualidade selecionados são então encaminhados a este curso, com duração de 24 horas.

Nos treinamentos, são abordados os seguintes conteúdos:

• Interpretação das normas;
• Técnicas de condução de auditoria;
• Comportamento e perfil do auditor;
• Como planejar uma auditoria;
• Orientações sobre as etapas da auditoria interna da qualidade;
• Registro de evidências de uma AIQ (relatório e ações corretivas/preventivas).

Entre os recursos utilizados para a aprendizagem são feitas simulações de auditorias, exercícios com análises de casos com cenários vividos pela própria cooperativa, simulações de fluxos de processos, dinâmicas e outras atividades.

A formação dá aos participantes maior conhecimento e foco nos processos da organização, desenvolve a criticidade acerca dos processos-chave e ajuda a interpretar melhor as normas, aplicadas diretamente à realidade da cooperativa.

Ao final de cada formação, os auditores internos, antes de seguirem para a prática, tornam-se auditores observadores, a fim de consolidar os conhecimentos adquiridos no treinamento. Eles acompanham os demais auditores, desde o planejamento da auditoria até a execução dos relatórios. Passada essa etapa, são considerados aptos para atuar e conduzir as auditorias internas.

Avaliando o desempenho dos auditores – C (check)

Ao final de cada auditoria da qualidade, o gestor da área auditada preenche um formulário com perguntas relacionadas à sua satisfação sobre o desempenho do auditor interno, e o encaminha à Cogeq. O questionário avalia os seguintes itens:

• Facilidade de expressão/comunicação com os entrevistados;
• Cordialidade no tratamento;
• Reação demonstrada nas situações de tensão durante a auditoria;
• Conhecimento da(s) norma(s) e ferramentas do sistema de gestão da qualidade;
• Pontualidade no cumprimento dos horários estabelecidos no programa de auditoria;
• Relevância dos apontamentos registrados.

Nesse mesmo formulário, a equipe da Cogeq também faz a sua avaliação do desempenho do auditor, considerando o cumprimento do programa de auditoria, a descrição do relatório e do resultado da auditoria interna e o desempenho e adequação aos princípios do processo de auditoria, entre outros quesitos.

Tomando ações para a melhoria – A (act)

Terminado o ciclo de auditoria interna, é emitido um relatório geral com o desempenho da equipe de auditores, no qual são relacionados os problemas ocorridos. São também identificados os auditores que necessitam receber um feedback individual. 

O feedback é parte fundamental do processo, pois orienta os auditores a apresentarem o comportamento e o desempenho apropriados, fazendo com que saibam como estão sendo vistos e avaliados, bem como para destacar e elogiar a atuação do colaborador quando necessário.

Apoio aos auditores

Os auditores internos devem atuar de forma independente, auxiliando a organização no processo de avaliação do seu sistema de gestão da qualidade e contribuindo de forma construtiva para a criação de valor. O auditor deve ter competências técnicas das áreas auditadas e conhecimento das características do negócio e dos processos da organização.

Como forma de valorização e reconhecimento pela atuação dos auditores internos, a Unimed Vitória os premia com um cartão presente (vale-compra), contendo um valor simbólico por auditoria executada. Para merecer esse crédito, no entanto, o auditor deve cumprir alguns requisitos. 

A premiação está atrelada ao número de auditorias realizadas, ao atendimento dos requisitos estabelecidos nos procedimentos da qualidade, como prazos de entrega, e ao atingimento da nota mínima de 70% da avaliação realizada pelos gestores das áreas auditadas.

Resultados e aprendizados

Como resultados da prática, a Unimed Vitória destaca que o auditor interno se torna um profissional mais bem preparado, em virtude dos estudos de todos os processos dos setores da organização.

O programa integra e coopera com a diretriz de “gestão de pessoas”, ajudando no desenvolvimento dos colaboradores e na retenção de talentos, visto que, para manter um bom funcionário, é fundamental oferecer-lhe treinamentos focados no seu crescimento profissional.

Os auditores são avaliados com aceitação/satisfação de 97% (ótimo + bom) pelas áreas auditadas. Além disso, em virtude de auditorias internas bem realizadas, com apontamentos e registros significativos, durante as auditorias externas, promovidas pelos organismos certificadores, percebem-se as melhorias nos processos, o que resulta em menos registros de não conformidades.

CONTATO DA COOPERATIVA

Fabrícia Kirmse, coordenadora de Comunicação - fcaldas@unimedvx.com.br