Unimed Circuito das Águas aumenta satisfação de clientes ao padronizar atendimento
2009
Sudeste
Saúde
Não
Unimed São Lourenço Cooperativa de Trabalho Médico
229
235
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Gestão
Cooperativa padroniza e gerencia os atendimentos de clientes e cooperados. O objetivo da iniciativa é organizar o processo de receber e resolver demandas e evitar a insatisfação dos clientes, causada pela demora na resolução dos pedidos.
Contexto e desafios
Com uma equipe de 229 cooperados e 235 colaboradores, a Unimed Circuito das Águas é responsável por oferecer produtos e serviços de qualidade para 55.300 clientes. No entanto, apesar de prezar pelo bem-estar dos beneficiários do plano de saúde, a cooperativa percebeu que o atendimento aos clientes precisava de mais atenção.
A Unimed Circuito das Águas sentiu a necessidade de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes, registrar as demandas de forma padronizada, monitorar a taxa de satisfação e garantir a solução dos pedidos. A partir dessas necessidades, a cooperativa desenvolveu um sistema interno para controlar o fluxo de informações de atendimento.
Além de tornar os atendimentos padronizados e organizados, o objetivo da iniciativa é evitar a insatisfação dos clientes, causada pela demora, mantendo o histórico de contato. O sistema também possibilita a criação de estratégias para atender demandas perenes.
Desenvolvimento e metodologia
Para o sistema funcionar da maneira correta e desejada, a cooperativa contou com as áreas de Tecnologia da Informação (TI) e de relacionamento. O setor de TI fez um levantamento de todas as demandas dos clientes e criou um catálogo de serviços contendo alguns tópicos importantes que devem ser preenchidos:
- Demanda do cliente;
- Responsável por atendê-la;
- Prazo de atendimento;
- Responsável pelo monitoramento;
- Notificados pelo atraso.
Já os colaboradores responsáveis por atender aos pedidos dos clientes e até mesmo dos cooperados, podem registrar outras informações importantes. No sistema, os trabalhadores identificam os clientes ou associados, a data e a hora do contato, o tipo de serviço que será prestado e descrevem minuciosamente a demanda.
Com o pedido registrado, o colaborador compartilha o número do protocolo e o prazo do atendimento para o demandante. Além disso, o trabalhador encaminha a demanda detalhada ao responsável por atendê-la.
O atendimento chega ao fim quando o responsável resolve o pedido, registra a solução no sistema e envia um feedback ao cliente ou cooperado envolvido.
Resultados e aprendizados
Por ser usado diariamente na Unimed Circuito das Águas, o sistema de padronização e gerenciamento dos atendimentos já passou por inúmeras melhorias internas. Para continuar suprindo as necessidades dos clientes, a cooperativa revisa o catálogo constantemente e inclui novos serviços nele.
Com o sucesso e a popularidade do sistema, a Unimed redimensionou a equipe de atendimento e contratou uma professora de português para melhorar a qualidade dos registros. Além disso, os indicadores de qualidade começaram a ser monitorados sistematicamente.
No início do projeto, em 2009, mais da metade das demandas eram resolvidas fora do prazo. Já em 2014, apenas 0,37% dos pedidos foram atendidos com atraso. Com essa diminuição, a satisfação dos clientes chegou a 98,4%.
Dessa maneira, a Unimed Circuito das Águas tem um conhecimento maior das demandas de seus clientes e cooperados, e consegue implementar ações de melhoria duradouras.
CONTATO DA COOPERATIVA
Musse José Matuck, presidente - musse.matuck@unimedcircuito.coop.br
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