Contexto e desafios

A cooperativa de crédito Sicredi Planalto Central opera desde 2007 nos estados de Goiás, oeste da Bahia, Noroeste de Minas Gerais e no Distrito Federal, contando hoje com 31 agências. Com o crescimento e a expansão do negócio, uma das preocupações do Conselho de Administração era manter a constância da satisfação do quadro social.

Para isso, a cooperativa adotou uma série de práticas a fim de mensurar as expectativas dos associados, avaliar o nível de satisfação com os serviços prestados e melhorar a performance do atendimento e do relacionamento entre colaboradores e cooperados/clientes.

A iniciativa é composta por quatro frentes: pesquisa de expectativas, canal no WhatsApp, pesquisa de desligamento e um indicador batizado de NPS.

Desenvolvimento e metodologia

Pesquisa de expectativas

Este levantamento é realizado com os novos associados/clientes para entender como a cooperativa pode atender às suas necessidades e ajustar eventuais falhas de comunicação que possam acontecer no primeiro contato. A pesquisa é feita por meio de ligação telefônica em até 48 horas após a associação.

O principal objetivo é antecipar as ocorrências recebidas pelo canal de WhatsApp, possibilitando implementar melhorias no processo de associação e gerando maior conforto e segurança para os novos associados. A pesquisa de expectativas teve início em fevereiro de 2019 e frequentemente o script das perguntas é reavaliado e aprimorado.

WhatsApp

Disponível para os associados/clientes, o canal do WhatsApp Business recebe ocorrências como pedidos de informações, reclamações e sugestões. O principal papel do canal é acolher a demanda das pessoas e dar o direcionamento para as áreas responsáveis – profissionais da sede, gerente da conta ou gerente de agência.

A implantação do canal WhatsApp iniciou-se no mês de julho de 2017 e a ferramenta vem sendo constantemente aprimorada, conforme são identificadas novas necessidades.

Pesquisa de desligamento

A cooperativa promove uma pesquisa com os associados que solicitam sua saída, com o objetivo de entender melhor o real motivo do desligamento e, se possível, reverter a solicitação. As informações obtidas por meio dessa pesquisa ajudam a identificar eventuais ajustes necessários nos processos, que possam melhorar preventivamente a experiência dos associados/clientes.

A pesquisa de desligamento começou a ser aplicada em 2018 e seu resultado é enviado para o Conselho de Administração e para as áreas responsáveis por analisar e promover mudanças nas iniciativas e processos nas agências.

Net Promoter Score (NPS)

O Sicredi Planalto Central acompanha mensalmente um indicador de satisfação dos associados/clientes ligados a dois pontos principais: atendimento e usabilidade de produtos e serviços oferecidos nas agências. Esse indicador é medido por meio do Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que visa a mensurar o grau de lealdade dos associados. 

Por meio dos resultados dos indicadores, a cooperativa realiza planos de ação e melhorias para que os clientes sejam atendidos com maior eficiência. O trabalho é construído a partir de parcerias entre as áreas responsáveis da cooperativa e as agências, possibilitando ajustes contínuos em processos, comportamentos, comunicação e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

A apuração do NPS começou em 2017 e atualmente ele é a principal ferramenta sistêmica de avaliação da satisfação. Ao longo dos anos, a cooperativa também implantou melhorias na ferramenta, incluindo, além da avaliação do associado em si, a inserção dos relatos dos entrevistados dentro da ferramenta do NPS, para que a informação seja mais fidedigna e possa direcionar ações assertivas em busca da plena satisfação dos associados.

Resultados e aprendizados

As iniciativas do Sicredi Planalto Central para aprimorar o atendimento a seus clientes tiveram reflexos quantificáveis nos indicadores calculados pela cooperativa. O índice NPS de satisfação, por exemplo, cresceu de 65,4% em novembro de 2018 para 70,3% no mesmo mês de 2019.

Também houve um aumento no percentual de cooperados que são considerados “promotores” da cooperativa, e que passaram de 71,9% para 75,6% no mesmo período de comparação. O número de cooperados considerados “detratores”, por outro lado, caiu de 6,6% para 5,3% e o número de cooperados “neutros” passou de 21,5% para 19%.

O Sicredi Planalto Central destaca, por fim, que as medidas adotadas se integram a outras práticas da cooperativa, como a capacitação de colaboradores direcionados para os pontos de melhoria, a busca constante pela fidelização do associado, a melhoria contínua de processos, o desenvolvimento e aprimoramento de novos produtos e serviços e a condução do planejamento estratégico e tático.

CONTATO DA COOPERATIVA

Flávio Leite, diretor de Operações - flavio_leite@sicredi.com.br