Contexto e desafios

Fundada em 1998, a Unidental oferece serviços e convênios odontológicos no estado do Ceará. A cooperativa conta com mais de 120 profissionais cooperados que atuam em suas clínicas particulares em diversas regiões da Grande Fortaleza e da Região Metropolitana do Estado do Ceará. 

Em certo momento, a Unidental diagnosticou que tinha um problema para resolver, pois enfrentava dificuldades para se aproximar de seus cooperados, sobretudo nos processos de atualização e treinamentos relacionados ao Portal TISS, uma ferramenta online dedicada à troca de informações na saúde suplementar. 

Frente a esse desafio, a Unidental desenvolveu o Projeto Atendente Conceito, que consiste em encontros realizados com as atendentes dos consultórios dos cooperados a fim de envolvê-los com os processos da cooperativa, principalmente em relação ao Portal TISS. 

Segundo o Ministério da Saúde, o Portal TISS é um padrão obrigatório para as trocas eletrônicas de dados de atenção à saúde dos beneficiários de planos de saúde suplementar. O objetivo é padronizar as ações administrativas, subsidiar as ações de avaliação e acompanhamento econômico, financeiro e assistencial das operadoras de planos privados.

Desenvolvimento e metodologia

Geralmente, o acesso ao Portal TISS é feito pelas atendentes dos consultórios odontológicos dos cooperados. Diante disso, a Unidental avaliou que envolvê-las nesse processo de treinamento seria mais efetivo e apresentaria resultados melhores.

Dessa forma, desde 2015 o Projeto Atendente Conceito proporciona encontros em que as atendentes interagem com os colaboradores e diretores da cooperativa. Durante essas reuniões, que são semestrais, elas recebem informações, esclarecem dúvidas e ajudam a melhorar os processos da cooperativa por meio de críticas e sugestões. 

Os encontros acontecem aos sábados de manhã e são sediados no auditório do Sescoop/CE, com a presença de toda a diretoria e colaboradores da Unidental. A cooperativa oferece café da manhã e coffee break para os participantes. 

O Projeto Atendente Conceito contribui com o setor de contas odontológicas da cooperativa, que visa prevenir erros causados por falta de comunicação e atualização de processos. 

Conhecimento compartilhado e feedback

A cada encontro, a cooperativa seleciona temas variados como a excelência no atendimento e cuidados de atenção à saúde da mulher, por exemplo. Depois que o tema é escolhido, a cooperativa encontra profissionais capacitados para a realização de palestras acerca do assunto escolhido.

Os participantes do Projeto Atendente Conceito assinam uma lista de frequência com diversas informações usadas para atualizar o banco de dados da cooperativa, de maneira a facilitar ainda mais a relação entre a Unidental e os consultórios dos cooperados. 

Ao final dos encontros, a Unidental faz um sorteio de vários brindes e proporciona um espaço para que os participantes possam dar depoimentos e expressar suas opiniões sobre o encontro e o que esperam para os próximos. Durante esse momento eles podem, inclusive, sugerir assuntos para as edições seguintes. 

Resultados de aprendizados

De início, o contato com as atendentes dos consultórios odontológicos era feito mensalmente, nas ocasiões em que elas compareciam à cooperativa para entrega da produção dos cooperados, ou por telefone, para tratar de assuntos relacionados a algum paciente. 

A implementação do o Projeto Atendente Conceito, no entanto, tornou possível estreitar o relacionamento com elas e, consequentemente, melhorar a comunicação entre a cooperativa e seus cooperados. 

Desde que a iniciativa teve início, a Unidental registrou que os processos estão sendo executados com mais facilidade. Isso acontece porque as dúvidas e dificuldades estão sendo tratadas com antecedência e maior atenção. Dependendo do caso, aliás, o atendimento pode ser individual. 

No fim, todas as melhorias proporcionadas pelo Projeto Atendente Conceito acabam refletindo positivamente também no atendimento aos pacientes da Unidental. A cooperativa registrou que o aprimoramento no conhecimento das atendentes melhorou o relacionamento cooperados e as próprias atendentes e resultou em uma redução significativa de reclamações e erros nos processos.

Contato da cooperativa

Carla Andreia, gerente - Conecte-se no Linkedin