Contexto e desafios

A cooperativa agrária Coopama, sediada na cidade de Machado, em Minas Gerais, atua na comercialização e armazenagem de café e grãos e conta também com um departamento de cafés especiais, fábrica de rações e minerais e serviços de assistência agronômica, veterinária e nutrição animal.  

Diante de um cenário altamente competitivo, a cooperativa identificou a necessidade de ouvir seus cooperados em relação aos produtos e serviços oferecidos por ela. A prática também tinha o objetivo de fidelizar os cooperados por meio da confiança, da credibilidade e do relacionamento, o que contribui para a satisfação dos membros, para o aumento do desempenho organizacional e para a obtenção de melhores resultados.

Assim foi instaurado o Pós-Vendas Coopama: entrevistas de diagnóstico feitas mensalmente com grupos de cooperados. O intuito é avaliar o atendimento, os produtos, os serviços e os preços da cooperativa. 

Desenvolvimento e metodologia

As coletas são feitas por meio de contatos telefônicos que seguem um roteiro previamente estabelecido. Os entrevistados são definidos por critérios que levam em conta o volume de negócios de cada um deles com a Coopama. Assim, são estabelecidas as categorias de clientes dos Grupos A, B e C, ou seja, grandes, médios e pequenos, respectivamente.

A partir dessas entrevistas, as respostas são compiladas e apresentadas para a diretoria e as gerências, que realizam a análise e definem ações eficazes para promover a melhoria contínua da cooperativa.

A prática se divide nas seguintes atividades:

• Levantamento das questões a serem abordadas, de acordo com as demandas das áreas envolvidas, e elaboração do questionário/roteiro. Responsabilidade: departamentos de marketing, comercial e financeiro, em conjunto com a assessoria de planejamento;
• Treinamento da equipe para aplicação de questionário. Responsabilidade: assessoria de planejamento do departamento de marketing;
• Realização de trinta entrevistas mensais, divididas em três grupos (A, B e C), de acordo com o volume de compras do cooperado. Responsabilidade: departamento de marketing;
• Compilação e monitoramento dos dados. Responsabilidade: assessoria de planejamento;
• Apresentação dos resultados às gerências e à diretoria da cooperativa e criação e implantação de ações para melhoria dos resultados. Responsabilidade: assessoria de planejamento e departamento de marketing;
• Feedback ao cooperado, por contato telefônico, e-mail ou carta. Responsabilidade: departamento de marketing.

Segundo a Coopama, a consultoria de planejamento estratégico foi de extrema importância para o desenvolvimento do projeto, norteando o trabalho dos funcionários da cooperativa e oferecendo todo o suporte necessário quanto à compilação e ao estudo das informações obtidas.

Resultados e aprendizados

A prática da pesquisa pós-vendas permite a interação entre cooperativa e cooperado e, a partir da visão desses cooperados, a elaboração de ações eficazes, na busca pela melhoria contínua e pela excelência. 

Também a partir das informações coletadas, é possível analisar os departamentos da Coopama, bem como as áreas de melhor desempenho e os principais problemas associados ao atendimento e ao relacionamento com o cooperado.

Os dados coletados são tabulados e apresentados em gráficos comparativos em reuniões, para discussão de pontos de melhoria e criação do plano de ação.

Entre os resultados quantitativos registrados após o início das pesquisas de satisfação, a Coopama cita que 80% dos cooperados avaliam a cooperativa como muito boa e ótima.

A área de Atendimento foi avaliada como ótima nos quesitos de agilidade, conhecimento técnico e entrega. Os Produtos e Serviços foram avaliados como bons no quesito “Qualidade” e ótimos no quesito “Atende suas necessidades”. Já as Condições de Pagamento oferecidas pela cooperativa foram classificadas como boas tanto no prazo como no que diz respeito ao preço. 

A Coopama acrescenta que o pós-venda ajudou na fidelização do cooperado e no aumento da confiança e da credibilidade, contribuindo para a satisfação dos membros, o aumento do desempenho organizacional e o alcance de melhores resultados globais.

CONTATO DA COOPERATIVA

Telefone: (35) 3295-0100

E-mail: coopama@coopama.com.br