Contexto e desafios

O Sicoob União Centro-Oeste, cooperativa de crédito da região centro-oeste mineira, possui uma grande diversidade de canais de comunicação para se relacionar com seus associados. A cooperativa conta com ouvidoria, pesquisas de satisfação anuais e bimestrais junto aos associados/clientes, pesquisas de satisfação nos eventos, ações, assembleias e pré-assembleias, Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações do BACEN (RDR), caixa de sugestões e canal “fale conosco” no site, entre outros. 

Diante do volume de informação proveniente destes canais, surgiu a necessidade de gerenciar de forma centralizada todas as demandas, bem como as tratativas de cada uma delas e a resposta aos demandantes. Para gerir essas informações de forma padronizada, a cooperativa criou o Sistema de Gestão de Relacionamentos (SGR): um software que integra num só local todo o fluxo de comunicação entre os associados e a cooperativa.

O objetivo do SGR, implantado em 2019, é centralizar as informações em um único sistema, que proporcione agilidade nas execuções e resoluções. O sistema permite monitorar a relação entre a cooperativa e seus associados, abrindo caminho para ações que evitem conflitos e desgastes desnecessários.

Desenvolvimento e metodologia

O SGR é alimentado por diversas áreas da cooperativa, começando pela área de Organização do Quadro Social (OQS) e passando pelos gerentes e demais funcionários, em seus contatos diários com os associados/clientes. Essas áreas coletam as demandas do público nos canais de comunicação e as inserem no sistema, classificando-as dentro dos seguintes parâmetros:

• Canal (pesquisa, visita gerencial, ouvidoria, atendimento);
• Data ou período;
• Tipo da demanda (reclamação, sugestão, elogio, expectativa);
• Descrição;
• Associado/cliente;
• Responsável pelo retorno;
• Canal de retorno (e-mail, contato telefônico, visita);
• Resposta/tratativa;
• Data de início da tratativa e data de conclusão;
• Status (em andamento, não iniciada, concluída, vencida);
• Campo para observações;

A partir dos dados inseridos, é possível mapear todas as formas de relacionamento com o associado/cliente, entendendo seus anseios, dúvidas e sugestões e estruturando essas informações para gerar uma resposta rápida e assertiva. O SGR também permite a geração de relatórios, com indicadores e estatísticas.

O sistema, que foi criado em parceria com uma empresa de tecnologia externa, é armazenado em nuvem. A coleta de dados tem um ciclo mensal, para os canais contínuos como ouvidoria, pesquisas e caixa de sugestões; um ciclo bimestral, com as pesquisas de satisfação aplicadas nesse período; e um ciclo anual, com a pesquisa anual de satisfação nas pré-assembleias e assembleias.

O SGR também é alimentado com os números e resultados das ações e eventos da cooperativa, gerando indicadores para avaliação desses eventos e armazenando-os para análises de impacto e retorno. Foram criados indicadores de favorabilidade, que são avaliados a partir das pesquisas de satisfação internas e das pesquisas nos eventos e ações.

A coleta de dados se estende a todos os associados, clientes e outras partes interessadas e os relatórios são apresentados nas reuniões mensais dos gerentes, da Diretoria e, eventualmente, nas reuniões dos conselhos da cooperativa. 

Resultados e aprendizados

A implementação do SGR alinha-se com o segundo princípio do cooperativismo, “Gestão democrática”, ao promover a participação dos cooperados nos rumos da cooperativa, por meio da escuta de suas necessidades e expectativas.

Inicialmente, este acompanhamento era feito por meio de um software criado pela área de Tecnologia, em um servidor local. O software recebia os arquivos prontos e armazenava as atas das reuniões e os dados das pesquisas em Excel e Word. Com o novo sistema, o gerenciamento desses dados se tornou muito mais eficiente, dispensando o trabalho manual em planilhas e textos e permitindo a geração automática de relatórios e indicadores.

Um exemplo de demanda registrada no SGR que se transformou em melhoria efetiva foi a criação pelo Sicoob de uma taxa especial para a compra de máquinas e equipamentos pelos associados. Esta necessidade foi detectada a partir dos vários pedidos - registrados nos canais de comunicação - de redução da taxa de juros e disponibilização de outros instrumentos de crédito. 

Outra reclamação identificada pela cooperativa com ajuda do SGR era a demora no atendimento dentro da agência. A solução foi a abertura de novos correspondentes cooperativos para agilizar o fluxo de clientes. O mesmo aconteceu com o pedido de mais atendentes em dias de muito movimento, que resultou na contratação de novos estagiários para dar suporte nas filas e no ATM. 

Por fim, ao receber questionamentos sobre palestras com o tema “educação financeira”, o Sicoob União Centro Oeste criou um evento empresarial e rural em 2019 contemplando esse tema.

Além de melhorar e organizar a gestão dos canais de comunicação e permitir respostas mais assertivas, a implantação do SGR também trouxe maior segurança ao monitoramento das tratativas das demandas originadas pelos associados. 

CONTATO DA COOPERATIVA

Mardem Alves de Souza - mardem.souza@sicoobuniaocentrooeste.com.br ou sicoobuniao@sicoobuniaocentrooeste.com.br