Contexto e desafios:

A prática surgiu da necessidade de aprimorar o serviço de Atendimento Expresso, que enfrentava problemas de perfil, rotatividade e gestão dos colaboradores responsáveis pelo atendimento. Ele foi criado para atender às demandas dos associados por um serviço mais ágil e preciso, com o objetivo de fornecer suporte em dúvidas, transações simples e rápidas, e direcionamento de atendimentos possíveis de serem solucionados via aplicativo ou WhatsApp Entreprise, proporcionando uma melhor experiência de atendimento aos associados.

Mas, mesmo após a implantação do Atendimento Expresso nas agências, notava-se que a sua atuação na prática não estava em conformidade com o projeto inicial, apresentando elevado tempo de espera do associado e, consequentemente, extensa fila para conseguir atendimento. No entanto, o Atendimento Expresso enfrentou desafios, pois a responsabilidade de designar um colaborador para o Atendimento Expresso era do gestor da agência, não havia colaboradores específicos designados para este posto de trabalho, nem mesmo um cargo e descrição específicos.

Isso resultou em colaboradores sem o perfil adequado realizando o atendimento, alta rotatividade e ausências no posto de trabalho, impactando negativamente e gerando resultados diferentes do esperado. Além do mais, os próprios colaboradores relatavam atuar sem um direcionamento e alguns tinham o sentimento de ser um local “de pouca importância”.

Além disso, outro desafio enfrentado pelo Atendimento Expresso foi a gestão do atendimento realizado neste posto de trabalho. Isso ocorreu devido à falta de indicadores, como também padrão e parâmetros de controle, o que dificultou o monitoramento e a avaliação do desempenho do serviço. Portanto, foi necessário estabelecer formas eficazes de gerenciamento do atendimento para garantir a qualidade e a eficiência do serviço prestado aos associados.

Desenvolvimento e metodologia

A partir das análises e identificação dos problemas no Atendimento Expresso, realizou-se um estudo para identificação das dores dos colaboradores, no qual notou-se um sentimento de incerteza quanto às tarefas e responsabilidades na função.

A área de Processos e Inovação analisou os dados de atendimentos registrados pelas agências, identificando que o Expresso não estava sendo efetivo o suficiente e que demandas de baixa e média complexidade, que poderiam ser realizadas de forma mais rápida, estavam sendo direcionadas para o GN do Segmento, impactando negativamente no tempo médio de espera do associado e principalmente na satisfação do atendimento. Foi estruturada, então, uma proposta que pudesse atender os diferentes cenários de atuação da Cooperativa, propondo uma quantidade de colaboradores de acordo com o modelo/ estrutura da agência (atualmente três modelos).

Posteriormente, em conjunto com a equipe de Gestão de Pessoas foi realizada a definição de um cargo específico para o colaborador responsável pelo Expresso, a partir de uma revisão dos cargos de atendimento da cooperativa, com intuito de desenvolver um novo cargo contendo os requisitos, papéis e responsabilidades determinadas para a atuação conforme o objetivo da Cooperativa. A partir disto, a equipe prosseguiu com análise de perfil dos colaboradores das agências, com intuito de verificar a compatibilidade com a função proposta e promovê-los ao novo cargo.

Realizou-se um alinhamento pela área de Processos com o Gestores da agência, para prosseguir com o lançamento do novo cargo, denominado Gerente de Atendimento. Foi realizado um evento "O colaborador promovido é você", com duração de 8h de forma online para os colaboradores promovidos e gestores, com objetivo de ressaltar a importância do cargo, atuação dos colaboradores perante a excelência no atendimento e seu impacto direto na experiência do associado. A área de Comunicação também foi envolvida neste movimento, com intuito de impulsionar a importância do cargo e sua atuação, por meio de registros do evento e divulgações em meios de comunicação internos da cooperativa.

Para garantir que o Atendimento Expresso gere os resultados esperados, como o atendimento ágil, atencioso e assertivo, foi desenvolvido em parceria com a equipe de TI- que auxiliou quanto aos dados de atendimentos, a equipe de BI - para construção de dashboards e a área de Processos – que disponibilizou a ferramenta de Gestão de Filas, contendo dados e indicadores dos atendimentos, possibilitando o acompanhamento por parte da agência e gerenciamento das informações, identificando pontos de melhorias. A ferramenta permite classificar os atendimentos realizados, tempo gasto, perfil de público e automatizando o giro de carteira, fornecendo insumos para ações de melhoria contínua.

Resultados e aprendizados

A partir da definição de modelo de Expresso por agência, definição do cargo com descrição da função, foi possível notar, por meio de depoimentos dos colaboradores, o sentimento de pertencimento maior, dos quais os próprios colaboradores desenvolvem ações com intuito de melhorar e avaliar o atendimento prestado aos associados.

Assim, foi possível melhorar a gestão de filas na agência, utilizando os indicadores e parâmetros disponibilizados, sendo possível notar a evolução no percentual de atendimentos retidos e realizados pelo Expresso. O somatório das agências da Regional apresentou mais de 40% de atendimentos realizados pelo Expresso, com tempo de espera menor que 14 minutos. Ressalta-se que há agência com percentual de atendimentos retidos no Expresso de 80,72% (agência de Breu Branco), com tempo de espera menor que 5 minutos, traduzindo a agilidade que o associado deseja.

Também se nota os resultados das mudanças realizadas através da evolução das notas de NPS, em que o associado informa sua satisfação com o atendimento realizado. Neste indicador, a Regional apresentou aumento no NPS total, em que agências apresentaram aumentos mais significativos, tais como a agência de Concórdia do Pará/PA com incremento de 8,33% e a agência de Goianésia do Pará/PA com incremento de 11,84% no NPS do último ano e 33,34% no último mês.

Os resultados também são observados pelos depoimentos dos associados, que destacam o bom atendimento e a rapidez deste. Tudo isto é um reflexo das melhorias implantadas no Atendimento Expresso.

Contato da Cooperativa

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