cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor • cooperativas constroem um mundo melhor

Com nova Central de Relacionamento, Unicred Central SC/PR aumenta rapidez e qualidade do atendimento

Imagem Destaque

2017
Sul
Crédito
Não
Cooperativa Central de Economia e Crédito Mútuo das Unicred’s do Estado de Santa Catarina e do Paraná Ltda.
74911
134
Atendimento ao cliente, Central de realcionamento, Comunicação, Multicanal
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Comunicação
Central da Unicred em Santa Catarina e Paraná cria estrutura única para atendimento a clientes das filiadas. Centralização otimiza os processos e alivia a carga de trabalho das agências, que podem se concentrar na assessoria financeira aos cooperados.

Contexto e desafios

Em 2016, com o intuito de identificar as necessidades dos associados e novas oportunidades de melhoria, a cooperativa de crédito Unicred Central SC/PR realizou uma pesquisa de satisfação com os cooperados do sistema. Neste levantamento, identificou-se a necessidade de ampliar os horários de atendimento e de oferecer aos associados a possibilidade de interagir com a cooperativa por meio de múltiplos canais. 

Diante disso, a Unicred decidiu criar um canal digital de relacionamento que oferece assistência por telefone, WhatsApp Business API e chat de relacionamento (aplicativo Unicred Mobile). O foco da Central de Relacionamento está na solução de problemas e suporte a produtos e serviços já contratados, possibilitando a resolução tempestiva das demandas do cooperado. 

Com isso, as agências ficaram mais livres para focar em atendimentos especializados e na consultoria financeira aos associados, antecipando e atendendo às necessidades deles e criando assim um ambiente mais relacional e menos transacional. As agências também puderam se concentrar na identificação de novas oportunidades de negócios.

Desenvolvimento e metodologia

Após aprovações realizadas junto ao Conselho de Administração da central e das cooperativas filiadas, em 2017 iniciou-se o estudo de viabilidade do projeto, com as premissas de manter a cultura do cooperativismo e priorizar que os atendentes da Central de Relacionamento tivessem experiência no Sistema Unicred SC/PR. 

O estudo teve duração aproximada de nove meses e visava a identificar qual seria a melhor estrutura, a tecnologia adequada e a quantidade necessária de colaboradores. Optou-se pela contratação de um sistema operacional terceirizado (softwares de atendimento), produzido por uma empresa referência no mercado.

O próximo passo foi a contratação da equipe de atendimento, formada por profissionais que trabalharam nas cooperativas filiadas, e a devida capacitação deste time. O início das atividades ocorreu em 25 de setembro de 2017.

Para atender às necessidades dos cooperados, foi elaborado inicialmente um catálogo de serviços básicos a serem prestados, validado com os técnicos e executivos das cooperativas. A partir desse material, foram formulados padrões de atendimento para cada tipo de serviço. 

Os padrões foram descritos em formato de manual operacional, cujo objetivo principal é formar e capacitar tecnicamente a equipe de atendimento. A seleção dos serviços ocorreu em sintonia com as necessidades sinalizadas pelos cooperados na pesquisa de satisfação.

Focando na excelência, a Central de Relacionamento teve como premissa, além da qualidade nos serviços prestados, o atendimento em horário ampliado – de segunda a sexta-feira, das 7 horas às 22 horas. Outro ponto são os benefícios oriundos da prestação desse serviço de forma centralizada: além de se manter um padrão na forma de atendimento, a centralização reduz custos e facilita a adesão às normas legais vigentes e a identificação de desvios e/ou possíveis fraudes.

Atualmente, a área é constituída por 15 colaboradores, que estão organizados nos seguintes cargos:

  • Uma coordenadora de Atendimento, responsável por coordenar a operação da área (pessoas, processos, tecnologia e infraestrutura);
  • Três consultoras de Atendimento, responsáveis por garantir a execução das estratégias de atendimento aos cooperados que utilizam a Central;
  • Doze atendentes, responsáveis por entender e atender as necessidades dos cooperados filiados ao Sistema Unicred SC/PR.

Controle de qualidade

Os atendimentos realizados são avaliados pelos cooperados por meio de notas que vão de 1 até 5, sendo 1 a pior nota. Dessa forma, todos os atendimentos são monitorados e os classificados com notas 1, 2 e 3 são analisados pelas consultoras. Elas avaliam o cumprimento dos padrões estabelecidos para a comunicação, postura e conhecimento técnico. As sugestões, reclamações e elogios reportados são direcionados para melhoria contínua do processo. 

O mapeamento da quantidade demandada de atendimentos por telefone permite a criação de campanhas para divulgação dos demais canais que estão à disposição dos usuários. As chamadas em fila de espera para atendimento telefônico são dinamicamente monitoradas e ações são realizadas para tornar essa experiência a melhor possível.

A gestão dos indicadores de atendimento e de satisfação do cooperado é feita de forma sistemática e compartilhada com as cooperativas por meio de painéis de monitoramento, disponibilizados em ferramenta web.

Resultados e aprendizados

O primeiro impacto da Central de Relacionamento foi o benefício de ter um atendimento centralizado, que permite mapear e tratar rapidamente situações que poderiam impactar negativamente o sistema, uma vez que outras áreas da Unicred Central SC/PR podem ser facilmente acionadas. Já o horário estendido permite que o cooperado tenha apoio sempre que necessário.

A cooperativa destaca também que os padrões de atendimentos adotados funcionam como um filtro, absorvendo demandas não negociais e retirando das agências os fluxos que consomem um tempo valioso, que passa a ser destinado a serviços mais especializados. Ao mesmo tempo, o cooperado, ao receber um atendimento padronizado e personalizado, tem a percepção de organização, fluidez, agilidade e qualidade na comunicação, na prestação de serviço e no pós-negócio.

A Central de Relacionamento consegue ainda identificar com antecedência possíveis problemas e/ou fragilidades tecnológicas e de segurança, indícios de fraudes, bem como averiguar a aderência dos processos à legislação e normas internas vigentes, permitindo um melhor gerenciamento de riscos.

Resultados em números

Em 2019, a Central de Relacionamento realizou uma média de 8 mil atendimentos por mês, aumento de 33% quando comparado com 2018. Ainda em 2019, em média 64% dos atendimentos foram realizados via chat ou WhatsApp. A adesão a esse modelo de atendimento teve crescimento de 32% quando comparada com o ano anterior.

A presença da Central de Relacionamento dentro da estrutura física da Unicred Central SC/PR proporcionou um enorme ganho no tempo de resposta das equipes multidisciplinares, que puderam oferecer soluções rápidas, consistentes e aderentes. De forma consolidada, pode-se reportar que os principais resultados foram:

  • Participação ativa da Central de Relacionamento em melhorias de processos, bem como sugestões de novos produtos e/ou serviços;
  • Adequação de processos realizados e de produtos e serviços prestados;
  • Interação na construção, adequação e divulgação de padrões de segurança da informação;
  • Agilidade no tempo de resposta a solicitações e/ou fragilidades identificadas;
  • Interação com as áreas de riscos e supervisão para prevenção a fraudes;
  • Através dos feedbacks dos cooperados, são repassadas sugestões, elogios e/ou melhorias para as áreas envolvidas.

Aproximadamente 20% dos atendimentos feitos pela Central são avaliados pelos usuários, um percentual relevante, uma vez que a média de mercado é de 13%. Desse percentual, 87% atribuem nota 5, ou seja, entende-se que estão “muito satisfeitos” com os serviços prestados. Destaca-se que a média de avaliação atual é de 4,6.

CONTATO DA COOPERATIVA

Pauline Beckel Oliveira, coordenadora de Atendimento - pauline.oliveira@unicred.com.br

Você também tem um case ou uma história de sucesso?

Conte-nos sua história

Sua cooperativa tem uma história inspiradora? Queremos conhecer! Preencha o formulário abaixo e conte como sua cooperativa está fazendo a diferença. Sua experiência pode inspirar outros e mostrar o poder do cooperativismo no Brasil. Participe e ajude a fortalecer nosso movimento!

Veja mais

Restauração e preservação de nascentes
ESGCOOP

Restauração e preservação de nascentes

Projeto: Olho D´Água Objetivo: Restauração de nascentes localizadas nas propriedades dos cooperados, na área de atuação da Cocari, presente nos estados do Paraná, Goiás e Minas Gerais, visando suprir as necessidades domésticas e agropecuárias, além da proteção, preservação, conservação e recuperação dos recursos hídricos, da fauna e da flora local. Resultados: Em 2021 o projeto alcançou a marca histórica de 1.000 nascentes recuperadas, comemorada no dia 28 de julho, Dia do Agricultor; Com a restauração, a vazão de água da nascente aumenta e se torna límpida, protegida e própria para o consumo; Projeto premiado e reconhecido pelo Ministério da Agricultura; Desde 2014 recebe o selo Chico Mendes de preservação; Em 2014, conquistou o troféu Cooperativa do Ano, em premiação da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB); Em 2019, recebeu o troféu Onda Verde – Prêmio Expressão de Ecologia, criado pela Editora Expressão, em 1993; É uma referência para outras instituições e municípios que procuram a Cocari, para aprender a técnica de restauração.

Energia sustentável com a marca da cooperação
ESGCOOP

Energia sustentável com a marca da cooperação

Nome do projeto: Cooperativas como resposta à geração de energia renovável com o protagonismo das pessoas – cooperação entre Brasil e Alemanha. Investimento no projeto: R$ 100 mil (OCB), R$ 250 mil (DGRV). Resultados: Aumento da capacidade instalada de energia renovável por novas cooperativas, de 0,075 MW, em 2016, para 11,4 MW no final de 2020. Crescimento do número de cooperativas envolvidas na geração de energia renovável. Em dezembro de 2020, eram 24 cooperativas gerando energia para 238 unidades consumidoras. O trabalho desenvolvido incentivou as cooperativas já existentes a gerarem sua própria energia. Em 2020, foram 482 empreendimentos de geração de energia renovável, totalizando 35 MW. Criação da plataforma www.energia.coop, gerando informação específica e de fácil acesso sobre o assunto. Troca de experiência internacional entre Brasil, Alemanha e diversos países na América.

Programa da Unimed Circuito das Águas incentiva atualização profissional e participação na gestão
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão

Programa da Unimed Circuito das Águas incentiva atualização profissional e participação na gestão

O Programa de Integração Cooperativista premia os associados que mais participam de eventos internos da cooperativa ou externos na área de medicina, promovendo a educação continuada. Iniciativa também distribui bolsas de estudo na área de gestão.

Sicoob Credialto cria workshop periódico para alinhar e capacitar seus órgãos de gestão
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão

Sicoob Credialto cria workshop periódico para alinhar e capacitar seus órgãos de gestão

Sicoob Credialto cria workshop de gestão periódico para alinhar o trabalho do Conselho de Administração, do Conselho Fiscal e da Diretoria Executiva a cada ciclo de renovação no quadro gerencial. Iniciativa também capacita novos gestores e dissemina boas práticas de governança.

Image
SISTEMA OCB © TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.