Contexto e desafios

Devido à estrutura enxuta da unidade responsável pela gestão de processos do Sicoob Credimepi, a capacidade de resposta rápida às diversas demandas e necessidades da Cooperativa tornou-se limitada. Para superar esse desafio, foi criado o programa "Agente de Eficiência", por meio do qual os recursos disponíveis em outros setores do Centro Cooperativo de Negócios (CCN) foram aproveitados, obtendo ganho de escala e mantendo o padrão de eficiência. O programa visa impulsionar a melhoria contínua dos processos e alcançar a excelência operacional nas unidades do CCN, alinhando-se aos objetivos estratégicos da Cooperativa. Diante disso, por meio da frequência de desafios e atividades direcionadas aos Agentes de Eficiência, tornou-se viável uma abordagem mais ágil e eficaz na gestão dos processos estratégicos.

Quanto aos benefícios proporcionados pelo programa, observou-se o aumento de produtividade relativamente à elaboração de fluxogramas de processos essenciais em cada unidade. Como a unidade de Eficiência em Processos possui quatro colaboradores, e há quatorze setores no CCN, o tempo de espera para a construção de um novo fluxograma era significativo, visto que a unidade realiza o “Projeto Lean”, com dedicação exclusiva, de 3 a 4 meses, em um setor escolhido pela Diretoria Executiva. Dessa forma, durante o período do projeto, a limitação de construção de fluxogramas de outros setores era notável. Com a iniciativa dos Agentes de Eficiência, 47 fluxogramas foram criados por eles até o momento, e 208 desperdícios foram identificados conforme a metodologia Lean (Metodologia Lean: é uma filosofia de gestão que visa eliminar ou reduzir desperdícios gerados pelos mais diversos processos de uma organização. Dessa forma, o lean manufacturing tem como objetivo central evitar perdas e desperdícios, de modo a eliminar da cadeia operacional as execuções que não agreguem valor ao processo produtivo e ao produto, tendo em vista os 8 desperdícios do Lean, sendo eles: excesso de produção, tempo de espera, estoque, conhecimento, movimentos desnecessários, processos desnecessários, retrabalho e transporte.). Ademais, o programa contribui para a gestão do conhecimento de toda a Cooperativa, haja vista a franca expansão dos negócios, a saber: nos últimos dois anos, 10 novas agências foram abertas, representando um crescimento de aproximadamente 30%. Em virtude disso, 56% do quadro de funcionários, estagiários e aprendizes possuem menos de 2 anos de empresa. Desse modo, a iniciativa colabora com a capacitação de novos colaboradores de forma mais fluida e autônoma com a existência de fluxogramas.

Ainda sobre os benefícios, especialmente no quesito de eficiência financeira, ao ter um Agente de Eficiência em cada setor é possível obter ganho de escala, sem aumentar a equipe de Eficiência em Processos. Além disso, os colaboradores selecionados em suas respectivas áreas possuem um maior conhecimento técnico dos seus processos, o que facilita o mapeamento e a identificação de desperdícios e riscos. Na condução do Programa Agente de Eficiência deste ano, por exemplo, estão sendo adotados desafios para resolver diversas questões. Alguns desses desafios resultam em benefícios financeiros, como o aumento do Índice de Aproveitamento de Produtos (IAP) para novos cooperados. Outros focam em melhorias relacionadas à segurança e gestão de riscos, como o acesso dos colaboradores ao prédio da Cooperativa. Por conseguinte, essas melhorias propostas pelos Agentes estão, sem dúvida, contribuindo para o desenvolvimento da instituição nos aspectos de processos, pessoas e negócios.

Desenvolvimento e metodologia

O projeto surgiu no final de janeiro de 2022, por meio de uma discussão, em uma reunião do setor, sobre a necessidade de respostas mais ágeis às diversas demandas presentes nos setores da Cooperativa. Em razão disso, a ideia foi estruturada, observando o levantamento das responsabilidades, os possíveis treinamentos e desafios que os Agentes de Eficiência deveriam executar durante o ano. No lançamento do projeto foi desenvolvida uma identidade visual para o programa, com o intuito de motivá-los e identificá-los nessa jornada, a saber:

• Camisa
  • Ela deve ser usada sempre às segundas-feiras;
  • Segunda-feira transformou-se no dia oficial de começar a se pensar em processos.
• Caderno
  • Ele é um importante aliado para o desenho de processos e o registro de informações.
• Passaporte
  • Nele encontram-se algumas diretrizes que podem auxiliar na execução das atividades;
  • Ele será importante para que se registrem os aprendizados pessoais e fotográficos.

Após a estruturação, a ideia foi apresentada para a Diretoria Administrativa em fevereiro de 2022 e foi aprovada. Na ocasião, o responsável pela Unidade de Eficiência em Processos e o Diretor Administrativo definiram que cada gestor da unidade deveria escolher pelo menos um colaborador do seu setor para participar do programa, levando em consideração as responsabilidades dos Agentes de Eficiência e as habilidades comportamentais e técnicas de seus colaboradores. Com isso, a unidade de Eficiência em Processos entrou em contato com cada gestor para definir os Agentes de Eficiência.

Após a definição dos colaboradores, o Programa foi apresentado aos novos Agentes de Eficiência, seus gestores e a Diretoria Administrativa, no auditório da Cooperativa, com a entrega do kit boas-vindas. Em seguida, o primeiro desafio foi apresentado, bem como o padrinho designado para cada agente, possibilitando uma melhor divisão de tarefas entre a equipe de Eficiência em Processos e um melhor suporte, de maneira personalizada e direcionada, com monitorias e feedbacks. O plano de capacitações e monitorias também foi apresentado para garantir o alinhamento ao cronograma de aprendizagem e suporte em relação ao desafio proposto. Como eles não tinham conhecimento da ferramenta de construção de fluxogramas utilizada na Cooperativa e dos modelos de fluxogramas, foi preparado um treinamento com esses quesitos para ajudá-los no mapeamento dos processos. Desse modo, para cada desafio, é avaliada a necessidade de capacitação, bem como a quantidade de monitorias no período, a fim de sanar todas as dúvidas e ajudar no processo de aprendizagem. Abaixo, para conhecimento, seguem as responsabilidades dos Agentes de Eficiência:

• Construir os fluxos operacionais de novos processos ou de processos já existentes na Unidade a que pertencem;
• Atualizar os fluxos operacionais de processos já mapeados anteriormente na unidade;
• Facilitar a rotina de trabalho do seu gestor, da equipe e dos novos entrantes ao clarificar as etapas de execução das atividades;
• Agregar na gestão do conhecimento da Cooperativa, além de disseminar os fundamentos de diversas ferramentas e metodologias nos projetos e atividades;
• Contribuir com a experiência dos colaboradores, associados e clientes por meio do desenvolvimento de uma cultura de redução de desperdícios e simplificação dos processos organizacionais;
• Identificar e reduzir os riscos durante o mapeamento dos processos, eliminando os custos supérfluos que não agregam valor à Cooperativa;
• Elevar a maturidade, a produtividade, o nível de serviço e, por conseguinte, a competitividade do Sicoob Credimepi.

Contudo, destaca-se que a metodologia Lean é adotada nos desafios por ser uma filosofia de gestão que visa eliminar ou reduzir desperdícios gerados pelos mais diversos processos organizacionais, considerando os 8 desperdícios por ela tratados. Diante disso, é possível propor ajustes e inovações que contribuam para aprimorar a qualidade, reduzir os custos e aumentar a produtividade ao longo de toda a cadeia de valor.

Resultados e aprendizados

Ao longo de dois anos de existência do programa, 22 colaboradores foram capacitados, 47 fluxos operacionais foram criados e 208 desperdícios foram identificados. Por meio da criação de fluxogramas feitos pelos agentes, foi possível identificar processos desnecessários e eliminá-los, bem como automatizar/informatizar os processos. Um dos modelos de fluxogramas da unidade de Eficiência em Processos é o “Fluxo Demonstrativo”. O Fluxo Demonstrativo contém o processo atual, bem como a nova sugestão, composta pelas melhorias elencadas pelo agente. O Fluxo Demonstrativo de Crédito Rural, por exemplo, possibilitou a simplificação e centralização do compartilhamento de informações. Anteriormente, vários canais de comunicação eram utilizados (e-mail; chamado via Intranet e Teams) e, com a proposta de melhoria, o processo foi centralizado na Intranet. Além disso, houve ganho de formalização das responsabilidades de cada envolvido na execução dos subprocessos, já que estavam estabelecidas informalmente. Alguns Agentes de Eficiência, por exemplo, relataram que a padronização e a formalização do processo, por meio dos fluxogramas ou manuais, ajudaram a mitigar os erros e no aperfeiçoamento do fluxo operacional, o que aumenta a agilidade e confiabilidade do processo.

Além dos fluxogramas, este ano, os desafios foram atrelados à identificação de um problema e à implementação de melhorias. As melhorias propostas pelos Agentes de Eficiência abrangem diversos quesitos, como estratégia, segurança, riscos, eficiência operacional, questões financeiras, entre outros pontos. Abaixo, estão outros exemplos de melhorias, considerando a problemática, a solução e os benefícios alcançados:

• Crescimento e sustentabilidade da Cooperativa:

Problemática: no momento de associação, a baixa adesão aos produtos pelos novos cooperados chamou a atenção das Agentes de Eficiência dos setores de Produtos e Crédito.

Soluções e seus benefícios: para aumentar a adesão dos novos cooperados aos produtos, foi sugerido pelas Agentes de Eficiência de Produtos e Cadastro, a construção de um relatório a ser enviado quinzenalmente para as agências, com os cooperados que possuem IAP (Índice de Aproveitamento de Produtos) abaixo de 5, das contas abertas nos últimos 15 dias. Além disso, há um campo no relatório com os produtos que os novos cooperados têm maior probabilidade de adesão. Diante disso, esse relatório possibilitou um melhor direcionamento comercial, além de ajudar no crescimento e sustentabilidade da Cooperativa, ao aumentar o IAP e, consequentemente, a receita advinda de novos cooperados.

• Segurança e riscos:

Problemática: devido à restrição nos horários da jornada de trabalho dos colaboradores efetivos e da responsável pela portaria, gerir o controle de acesso ao prédio do Centro Cooperativo de Negócios era desafiador para a Cooperativa. Além disso, existiam riscos, como o compartilhamento e esquecimento da senha, e a não exclusão de acesso ao prédio em casos de desligamento.

Soluções e seus benefícios: dois Agentes de Eficiência implementaram um sistema integrado de segurança que não só monitora e controla o acesso físico, mas também gerencia as credenciais digitais dos colaboradores de forma segura e eficiente. Com essa solução, a pessoa responsável pelo controle de entrada e saída dos colaboradores não precisa mais atender o interfone nem conceder o acesso manualmente. O sistema realiza o reconhecimento facial e abre a porta de maneira automática e segura. Além disso, o sistema possibilitou a restrição de horários de acesso ao prédio e eliminou o compartilhamento de senhas.

Quanto à parte qualitativa do Programa, houve uma melhora na qualidade do serviço prestado no que tange à agilidade, confiabilidade e flexibilidade, além de uma maior satisfação dos colaboradores devido à simplificação dos procedimentos e à cultura organizacional mais focada na busca contínua pela excelência operacional. Ademais, vale enfatizar que a mensuração dos resultados qualitativos é um ponto de aperfeiçoamento para o Programa. Porém, se faz necessário o desenvolvimento de tecnologias para impulsionar a cultura de melhoria contínua, bem como assegurar a celeridade na tomada de decisão, considerando o alto volume de dados transacionados no Enterprise Resource Planning - ERP utilizado.

Contato da Cooperativa

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